Experiencias e internet: cómo la curiosidad mató a la sorpresa

Internet ha frustrado promesas de grandes experiencias

Desde hace ya tiempo se habla a menudo de experiencias. Es un término que está ganando importancia y abarca muchos aspectos: la experiencia de cliente, de usuario, de paciente, de empleado... Pero, ¿qué hay detrás de este concepto?

No pretendo dar una definición académica del término, sino trasladarles lo que me evoca: vivir una experiencia (positiva, por supuesto) lo interpreto como sentir algo bonito, inolvidable, algo que me marca gratamente y me sorprende.

Las marcas apelan a nuestras emociones para conseguir vender y fidelizar a sus clientes, y las empresas deben esforzarse por entender cómo se sienten sus empleados en cada momento de su ciclo de vida laboral, o incluso antes de incorporarse en una empresa, para proporcionarles la mejor experiencia que les lleve a considerar esa compañía como un buen lugar donde trabajar.

Sorprender en positivo y superar sus expectativas sería una muy buena forma de conseguirlo. Sin embargo, en el mundo en que vivimos, observo ciertos obstáculos y contradicciones para lograr este ansiado objetivo.

En relación con lo anterior, pondré un ejemplo del que llevo años siendo testigo. Existe un banco, en lo alto de un pequeño acantilado, con vistas a una preciosa playa. Es uno de mis lugares preferidos, por las vistas que tiene y por la paz que me transmite. Al lado del banco hay un árbol y siempre que voy allí tiene un ramo de flores atado al tronco. Me pregunto qué debió pasar.

Lamentablemente, todo me hace pensar que ocurrió una desgracia, pero no tengo ni idea de la historia ni he visto nunca a la persona que va cambiando el ramo cuando sus flores se secan.

La tentación me haría buscar por internet si existe alguna noticia sobre el lugar, marcando su ubicación, para saciar mi curiosidad. Pero deliberadamente he decidido que no quiero saber qué pasó, porque muy probablemente cambiaría la idílica visión que tengo del lugar y, en consecuencia, la maravillosa experiencia que vivo cada vez que me siento a contemplar la vista desde ese banco. He decidido que solamente lo preguntaré si alguna vez coincido con la misteriosa persona que cambia el ramo.

Teniendo en mente el ejemplo anterior, las marcas y las empresas pretenden ser un escaparate y hacer sentir al cliente o al futuro empleado qué experiencia van a vivir si optan por ellas, previamente a vivir la experiencia en sí.

En la actualidad hay empresas que graban partes del día a día de sus empleados para mostrar de forma muy transparente a sus candidatos qué se van a encontrar si fichan por la compañía, generando consecuentemente una serie de expectativas.

Lo mismo pasa, por ejemplo, cuando entramos de forma virtual en el sitio web de un restaurante, vemos la carta, las instalaciones… solo falta que nos manden una muestra a domicilio de lo que comeremos (yo todavía no lo he visto, pero seguro que ya está inventado; si no, tiempo al tiempo).

Todo ello, la información que la empresa pone a disposición de sus posibles clientes o candidatos, sumado a la gran cantidad de datos que se puede recabar en internet en cuanto a opiniones de clientes, prescriptores, influencers, embajadores de marca y un largo etcétera de fuentes, está claro que nos facilita enormemente la toma de decisiones.

Pero a la vez considero que nos estropea la sorpresa y, lo peor de todo, nos sube el listón de las expectativas a una altura cuya dificultad para la marca o el empleador ya no es sobrepasarlas, sino simplemente ajustarse a ellas.

Si hablamos estrictamente del ámbito laboral, generar una buena experiencia de empleado no será posible si no somos capaces de mantener nuestra promesa en relación con las expectativas que le hayamos generado previamente al candidato.

Por ello, es muy importante tener claro qué atributos tenemos "en casa" y cómo mejorarlos, antes de plasmar grandes planes en ese escaparate que nos brinda internet. De lo contrario, podemos llevarnos nosotros la sorpresa –esta vez negativa–, de que el empleado viva dicho desajuste entre la realidad y sus expectativas como una mala experiencia.

Dicen que la curiosidad mató al gato y estoy convencida de que internet ha frustrado promesas de grandes experiencias. Es por ello que pienso que a veces es mejor no buscar tanto y dejarse guiar por el corazón, como yo cuando me siento a contemplar la vista a la playa desde ese maravilloso banco.

No hay comentarios

Agregar comentario

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.